O anúncio dizia “acessível”: hospedagem por temporada, deficiência e a recusa que a lei proíbe

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

A cena se repete com uma frequência que o mercado de hospedagem por temporada ainda não admitiu: a pessoa reserva um imóvel porque o anúncio informava que era acessível, viaja, chega — e a porta do banheiro tem sessenta centímetros, o box tem degrau, o elevador não existe. Ou, antes disso, a reserva simplesmente não é aceita depois que o hóspede menciona uma cadeira de rodas, um cão-guia ou uma condição de saúde.

São duas situações diferentes, com fundamentos jurídicos diferentes, e confundi-las é o primeiro erro de quem tenta reagir. Uma é oferta descumprida. A outra é discriminação. Vale separar.

Primeiro caso: o anúncio prometeu acessibilidade e o imóvel não tem

Aqui o problema não começa na deficiência do hóspede — começa na informação do anunciante. O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor é direto: toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Marcar o filtro de acessibilidade numa plataforma, escrever no texto do anúncio que o apartamento é adaptado ou publicar foto de um banheiro com barras de apoio é informação suficientemente precisa. Ela entra no contrato. Não é cortesia do anfitrião nem descrição aproximada.

Quando ela não corresponde, o art. 35 do mesmo código dá ao consumidor três alternativas, à sua livre escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

É preciso ser honesto sobre o alcance prático disso. Cumprimento forçado de acessibilidade em imóvel de terceiro raramente é útil a quem já está com a mala na porta; o que costuma restar, na vida real, é a segunda ou a terceira via — realocação equivalente ou desfazimento com devolução e reparação. E “perdas e danos” não é uma cifra que se anuncia de antemão: é o que se comprova, caso a caso, a partir do prejuízo efetivo — a diária paga a mais, a viagem encurtada, o procedimento de saúde que dependia daquela hospedagem.

Segundo caso: a recusa

Recusar reserva, cancelar depois de saber da deficiência ou impor condição que não se impõe a outros hóspedes é matéria de outra lei. O art. 4º da Lei Brasileira de Inclusão afirma que toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma espécie de discriminação.

O § 1º desse artigo define o que conta como discriminação, e a definição é mais larga do que a intuição sugere: toda forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.

Dois elementos merecem atenção. O primeiro é que a lei alcança o efeito, não apenas o propósito — o anfitrião que diz não ter nada contra, mas cancela sempre que aparece cadeira de rodas, produz o efeito que a norma descreve. O segundo é a expressão “recusa de adaptações razoáveis”, que a própria lei define, no art. 3º, VI, como adaptações, modificações e ajustes necessários e adequados que não acarretem ônus desproporcional e indevido, quando requeridos em cada caso.

Repare no que essa definição faz nas duas direções. Ela obriga a ajustes — e ela mesma põe o limite: o que for desproporcional e indevido não é exigível. Retirar um tapete solto, reservar a vaga próxima da entrada, aceitar entrada por outra porta são ajustes. Reformar um banheiro entre uma reserva e outra não é. Quem prometer ao hóspede que a lei obriga o anfitrião a obras está prometendo o que a lei não diz.

Onde a lei é clara — e onde ela ainda não é

Esta é a parte que a maioria dos textos sobre o assunto prefere não escrever, e é justamente a que decide o caso.

Para meios de hospedagem propriamente ditos, a Lei Brasileira de Inclusão é expressa. O art. 45 determina que os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos observando-se os princípios do desenho universal, além de adotar todos os meios de acessibilidade conforme a legislação em vigor; e o § 1º impõe aos estabelecimentos já existentes a disponibilização de, pelo menos, 10% de seus dormitórios acessíveis, garantida no mínimo uma unidade acessível. O § 3º admite dispensa por impossibilidade técnica decorrente de riscos estruturais, mediante laudo técnico renovado a cada cinco anos.

Um apartamento residencial anunciado por temporada não é, com evidência, um hotel. Se ele é “similar” para efeito do art. 45 — quando explorado profissionalmente, com múltiplas unidades, recepção, rotatividade e serviço — é discussão aberta, e apresentá-la como resolvida seria desonesto.

O mesmo cuidado vale para o cão-guia. A Lei 11.126/2005 assegura à pessoa com deficiência visual acompanhada de cão-guia o direito de ingressar e de permanecer com o animal em todos os meios de transporte e em estabelecimentos abertos ao público, de uso público e privados de uso coletivo, e o art. 3º trata como ato discriminatório punível a conduta de impedir esse direito. A tríade legal é essa — aberto ao público, uso público, uso coletivo. Um imóvel residencial alugado por temporada não se encaixa com naturalidade em nenhuma das três, e a lei não menciona hospedagem domiciliar, hotel ou locação por temporada em lugar nenhum.

Isso não significa que recusar o cão-guia seja lícito: significa que o fundamento mais sólido, nesse cenário, tende a ser o art. 4º da Lei Brasileira de Inclusão e a vedação geral de discriminação, e não a lei específica do cão-guia. A diferença é técnica e muda a peça inteira.

O que documentar, e quando

A prova aqui é frágil por natureza, porque quase tudo vive dentro de uma plataforma que pode alterar ou remover conteúdo. Antes de reclamar, e de preferência antes de viajar, vale guardar: a captura de tela do anúncio inteiro, com os filtros e as fotos, e não só do trecho que interessa; a conversa completa no canal da plataforma, com data e hora visíveis; o comprovante de pagamento; e, se a recusa veio depois da menção à deficiência ou ao cão-guia, a sequência das mensagens na ordem em que ocorreram — é a sequência, mais do que qualquer frase isolada, que demonstra o nexo.

Chegando ao imóvel e encontrando o problema, o registro fotográfico com medida aparente (uma fita métrica na porta do banheiro resolve mais do que dez fotos bonitas) e o pedido formal de realocação ainda dentro da plataforma constroem, juntos, a recusa documentada — que é o que faltará depois.

Uma nota sobre saúde

Boa parte dessas hospedagens não é turismo. É pessoa que veio de outra cidade para operar, para iniciar um tratamento ou para acompanhar quem está internado. Nesses casos, o imóvel inadequado deixa de ser desconforto e passa a ser risco — queda, infecção, interrupção de cuidado. Se há recomendação médica de repouso, mobilidade reduzida pós-cirúrgica ou uso de equipamento, a orientação clínica vem antes da discussão jurídica: procurar assistência e não improvisar acomodação insegura. O direito continua existindo depois; a queda, não se desfaz. Quem está nessa situação encontra o contexto específico no texto desta casa sobre o pós-operatório em imóvel alugado.

Se um anúncio de hospedagem prometeu acessibilidade que não existia, ou se a reserva foi recusada depois que você informou uma deficiência, escreva pelo WhatsApp com as capturas do anúncio e a conversa na plataforma: o escritório avalia qual é o fundamento aplicável ao seu caso e diz com franqueza quando a discussão é contratual e não discriminatória.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.