Me chamaram pelo nome errado no hospital: o que o Estatuto do Paciente mudou

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

A senha é chamada, o nome ecoa na sala de espera, e é o nome errado. Não é o nome pelo qual a pessoa vive, é o do registro de nascimento, dito em voz alta para uma sala cheia. Para uma pessoa trans, a cena não é um detalhe administrativo: é a revelação pública de algo que ela não escolheu revelar, num lugar em que já está vulnerável por estar doente. E a pergunta que vem depois é simples: isso é só falta de cuidado ou existe uma regra que o hospital descumpriu?

Existe, e desde abril de 2026 ela vale para qualquer serviço de saúde do país, público ou privado. Este texto explica o que o Estatuto dos Direitos do Paciente diz sobre o nome, o que já valia antes dele no SUS e na administração federal, o que ainda falta na saúde suplementar, e a diferença entre o erro isolado, que se corrige, e a recusa deliberada, que se indeniza.

O Estatuto do Paciente: o nome de sua preferência

A Lei 15.378, de 6 de abril de 2026, o Estatuto dos Direitos do Paciente, trouxe uma regra curta e de alcance geral. O art. 10 assegura ao paciente o direito de não ser tratado com distinção, exclusão ou restrição, e o § 1º diz, em nove palavras: “O paciente tem o direito de ser chamado pelo nome de sua preferência”. O § 2º acrescenta o direito de ter as particularidades culturais respeitadas. Pelo art. 25, a lei está em vigor desde a publicação.

Três características desse dispositivo importam. A primeira é o alcance: a lei fala em “paciente”, sem distinguir se o atendimento é no SUS, num hospital privado ou por plano de saúde. A segunda é a formulação: “nome de sua preferência” é mais amplo do que “nome social”; não exige que a pessoa seja trans, não exige documento, não exige retificação. A terceira é o que ela não diz: o art. 10 não menciona orientação sexual nem identidade de gênero entre os critérios de discriminação vedados, embora a cláusula final, que veda distinção por “qualquer outra forma”, os alcance. O texto da casa sobre a lei como um todo está em Estatuto dos Direitos do Paciente: o que a Lei 15.378/2026 mudou.

O que já valia antes: SUS e administração federal

No SUS, a regra é anterior e mais específica. A Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, hoje consolidada na Portaria de Consolidação nº 1/2017 do Ministério da Saúde, prevê, no art. 5º, parágrafo único, I, a identificação pelo nome e sobrenome civil, devendo existir em todo documento do usuário um campo para registrar o nome social, independentemente do registro civil, com o uso do nome de preferência assegurado. Ou seja: o prontuário, a ficha e o cartão do SUS devem ter o campo, e o serviço deve usar o nome que ali consta.

Na administração pública federal, o Decreto 8.727/2016 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais. O art. 2º manda os órgãos federais adotar o nome social a requerimento da pessoa; o art. 3º exige que os sistemas, cadastros, fichas e prontuários contenham o campo “nome social” em destaque, acompanhado do nome civil, que “será utilizado apenas para fins administrativos internos”; o art. 4º prevê o nome social nos documentos oficiais, se requerido. O decreto vale para a administração federal direta, autárquica e fundacional, o que inclui hospitais universitários federais e institutos do Ministério da Saúde, mas não alcança, por si, o hospital privado.

É aqui que o Estatuto do Paciente muda o mapa: antes dele, o hospital privado e a operadora estavam fora dessas normas; depois dele, o direito ao nome de preferência vale em qualquer serviço.

A lacuna que resta: a saúde suplementar

Há um ponto que o leitor não vai encontrar em outros textos, e ele foi identificado pela própria Advocacia-Geral da União. O Parecer nº 32/2024 da Procuradoria Federal junto à ANS, de junho de 2024, examinou a questão do nome social e da identidade de gênero nos sistemas da agência, em especial o cadastro de beneficiários, e recomendou que a ANS editasse regras sobre o tema. O que o parecer revela é uma lacuna: a agência reguladora dos planos de saúde não tinha, até então, norma própria sobre nome social nas carteirinhas, nos cadastros e no atendimento das operadoras.

Isso tem uma consequência prática. Quem é chamado pelo nome civil no consultório credenciado, ou recebe a carteirinha com o nome de registro, não encontra, na regulação da ANS, uma regra específica para invocar. Encontra o Estatuto do Paciente, que vale para o prestador, e encontra as normas gerais de proteção da personalidade. É base suficiente para exigir a correção; não é uma norma detalhada de procedimento. Este texto não afirma que a ANS tenha editado essa norma depois do parecer, porque não a localizou.

Nome social e retificação do registro: dois caminhos, não um

O nome social é o nome pelo qual a pessoa se identifica e é reconhecida, usado em cadastros e no atendimento sem alteração do registro civil. A retificação é a mudança do próprio registro, feita hoje diretamente em cartório, sem processo judicial, por força de decisão do Supremo Tribunal Federal e de regulamentação do Conselho Nacional de Justiça. São caminhos independentes: quem retificou o registro não precisa mais de nome social, porque o nome civil passou a ser o seu; quem não retificou tem direito ao nome social e, agora, ao nome de preferência no serviço de saúde. Nenhum serviço pode condicionar o uso do nome à apresentação de registro retificado.

O erro isolado e a recusa deliberada

Nem toda chamada pelo nome errado é ilícito indenizável. O sistema que ainda não tem o campo, a recepcionista nova, o cadastro antigo que ninguém atualizou: tudo isso é falha do serviço, que precisa ser corrigida, e o primeiro passo é pedir a correção e registrá-la. O direito ao nome de preferência se exerce, na maior parte das vezes, com um pedido.

Outra coisa é a recusa deliberada, a insistência depois do pedido, o escárnio, a exposição repetida. Aí o que se viola não é apenas uma regra de cadastro, mas a dignidade da pessoa, e o dano moral tem base no próprio texto da lei, que veda o tratamento discriminatório. Além do Estatuto, vale lembrar que o Supremo Tribunal Federal, ao julgar a Ação Direta de Inconstitucionalidade por Omissão 26 e o Mandado de Injunção 4733, enquadrou a homofobia e a transfobia na Lei 7.716/1989, o que dá à recusa reiterada e humilhante uma dimensão que ultrapassa o cível.

A diferença entre as duas situações está na prova: se houve pedido de correção, quando, para quem, e o que aconteceu depois.

Como registrar e a quem reclamar

No serviço: pedir, por escrito ou com registro no prontuário, que o nome de preferência seja usado e o cadastro corrigido. O paciente tem acesso ao próprio prontuário, garantido pelo art. 19 da Lei 15.378, e pode conferir se o campo foi preenchido. Sobre o acesso ao prontuário, ver Posso ver o prontuário do meu familiar internado?.
Na ouvidoria: do hospital, do plano, do SUS. A manifestação gera protocolo e obriga resposta.
Na ANS: quando o prestador é credenciado do plano, a reclamação à agência registra a conduta da operadora.
No conselho profissional: quando a recusa parte de um profissional identificado.
Em juízo: quando a recusa é deliberada e persiste depois do pedido, ou quando houve exposição humilhante.

O que este texto não afirma

Não afirma que um erro de cadastro, por si só, gere indenização. Não afirma que a ANS tenha norma específica sobre nome social; afirma o contrário, com base no parecer da AGU. Não afirma que o Estatuto do Paciente mencione expressamente identidade de gênero: ele fala em nome de preferência e em vedação genérica de distinção. E não afirma valores. O que se afirma é que, desde abril de 2026, chamar o paciente pelo nome de sua preferência é dever legal de todo serviço de saúde do país, e que descumpri-lo depois de avisado tem consequência.

Para quem vive o mesmo problema no acesso a procedimentos, e não apenas no nome, o mapa das decisões do STJ sobre cobertura está em Feminização facial: o que o STJ decidiu e em Processo transexualizador: as três decisões do STJ.

O que reunir

O pedido de correção, com data e destinatário. A resposta, ou a ausência dela. O comprovante de que o erro persistiu depois do pedido: senha chamada, documento emitido, mensagem recebida. O nome de quem presenciou. E, se houve escárnio ou exposição, a descrição do episódio feita no mesmo dia, com o máximo de detalhes.

Se um serviço de saúde se recusa a usar o seu nome de preferência, ou se você foi exposto pelo nome de registro depois de pedir a correção, escreva pelo WhatsApp: o escritório examina o registro do pedido e a resposta do serviço e responde com franqueza, inclusive quando a conclusão é a de que o episódio se resolve com a correção do cadastro, sem processo.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.