Cortaram as horas de terapia do meu filho e ninguém me mandou uma negativa

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

A clínica avisa numa conversa de corredor: a partir do mês que vem, em vez de vinte horas semanais, serão doze. Ninguém do plano ligou. Não chegou carta, e-mail nem mensagem. Quando a família procura orientação dizendo “o plano negou”, vem a pergunta que trava tudo: onde está a negativa? E a resposta é que não existe negativa — existe um corte que ninguém assinou.

O problema é que não há documento

Uma negativa formal, por pior que seja, é um ponto de partida: tem data, tem fundamento, tem autor. A redução silenciosa de carga horária não tem nada disso. Ela chega pela clínica executora, que também foi comunicada por telefone ou por sistema, e some no ar antes de virar papel. Do ponto de vista de quem vai discutir, é uma decisão sem rosto.

Só que a ausência do documento não é um acidente do processo — é, ela própria, um descumprimento de norma. E esse é o deslocamento que muda a conversa: em vez de discutir só o mérito do corte, discute-se também o modo como ele foi feito.

O que a norma exige da operadora

A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025, organiza o atendimento a pedidos de autorização e é bastante direta em três pontos.

Protocolo (art. 10). Deve ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento, em qualquer canal. O § 2º admite que a solicitação seja feita pelo prestador em nome do beneficiário — o que descreve exatamente a situação em que a clínica pede e a família nem fica sabendo. E o § 3º diz que o canal direto entre operadora e prestador não exime a garantia de que o beneficiário acompanhe as etapas da sua própria solicitação.
Prazo de resposta (art. 12). Resposta imediata em urgência e emergência; até cinco dias úteis quando a resposta imediata não for possível; até dez dias úteis para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva.
Negativa por escrito (art. 14). A operadora tem o dever de reduzir a negativa a termo e entregá-la ao solicitante — de ofício, e não mediante pedido.

Há ainda o § 5º do art. 12, que veda respostas genéricas do tipo “em análise” ou “em processamento”. A norma antecipou o expediente e o proibiu pelo nome.

Reunidos, esses dispositivos dizem algo simples: a operadora pode decidir, mas não pode decidir sem dizer. O corte que chega pela clínica, sem protocolo e sem termo, não é uma decisão discreta — é uma decisão que deixou de cumprir a forma que a norma impõe. Como exigir a negativa formal quando ela não vem é assunto que tratamos em texto próprio.

⏰ A gravação tem prazo, e ele é curto

Este é o detalhe que mais custa caro por desconhecimento. O art. 10 da mesma resolução estabelece guarda de noventa dias para a gravação telefônica e de dois anos para os demais registros; determina que a operadora forneça ao beneficiário os dados do atendimento e assegure a guarda da gravação desde que estes sejam requeridos; e prevê guarda de cinco anos quando o beneficiário reclamar dentro daquele prazo.

Leia de novo a expressão “desde que requeridos”. Na prática, isso significa que a conversa telefônica em que a redução foi comunicada — muitas vezes a única evidência de que a decisão existiu — desaparece em noventa dias se ninguém pedir que ela seja preservada. Requerer a guarda das gravações é, quase sempre, a providência mais urgente do caso, e ela não depende de advogado nem de processo.

Nem toda redução é abusiva

É preciso dizer isto com a mesma clareza. Terapia não é um direito adquirido a um número fixo de horas para sempre. Diante de reavaliação clínica documentada, que registre evolução, metas atingidas ou mudança de quadro, a revisão do plano terapêutico é legítima — e, em certos casos, é boa prática, não economia.

O que não se sustenta é a redução decidida sem avaliação, comunicada sem forma e justificada sem fundamento. A pergunta útil, portanto, não é “podem cortar?”, mas: houve reavaliação? por quem? com base em qual relatório? e onde está registrada? Quando a resposta é o silêncio, o problema deixa de ser clínico e passa a ser de conduta da operadora. A exigência recorrente de laudo novo a cada poucos meses é um parente próximo dessa discussão, tratado em texto separado.

Por que isso pesa mais agora

Em agosto de 2026, a Segunda Seção do Superior Tribunal de Justiça afetou ao rito dos repetitivos o Tema 1.467, para definir se a demora injustificada da operadora em autorizar tratamento prescrito se equipara à recusa indevida. A afetação determinou suspensão nacional dos recursos especiais e agravos em recurso especial sobre a matéria.

Dois pontos merecem precisão, porque a internet já está tratando a afetação como se fosse decisão. Primeiro: segundo o próprio tribunal, as duas turmas de direito privado já reconhecem que a demora injustificada pode caracterizar falha na prestação do serviço; o que está em aberto é o regime do dano moral. Segundo: enquanto não há julgamento, não há tese — e nada disso decide, por antecipação, nenhum caso concreto. Escrevemos sobre o Tema 1.467 quando ele foi afetado.

Ainda assim, a direção importa para quem está vivendo a redução silenciosa: se a demora sem explicação já é discutida como falha, a decisão sem explicação dificilmente estará em posição mais confortável.

O que fazer nos próximos dias

Uma sequência simples, em ordem de urgência:

Abrir protocolo próprio na operadora, em nome do beneficiário, perguntando por escrito qual foi a decisão sobre a carga horária, com que fundamento e em que data.
Requerer expressamente a guarda das gravações e dos registros do atendimento, mencionando o prazo de noventa dias — por escrito, com protocolo.
Pedir à clínica o documento ou o registro do sistema em que a redução foi comunicada a ela. A clínica não é adversária: ela também recebeu a decisão pronta.
Solicitar ao prescritor relatório atualizado dizendo qual carga horária é indicada e por quê.
Exigir a negativa a termo, invocando o dever da operadora de entregá-la, e guardar a resposta — inclusive a resposta genérica, que é vedada pela própria norma.

Com esses cinco documentos, o caso deixa de ser “cortaram e ninguém explicou” e passa a ter data, autor e fundamento — que é o mínimo para qualquer discussão séria, administrativa ou judicial. O mapa geral de negativa e cobertura está no guia completo sobre plano de saúde.

Se as horas de terapia do seu filho foram reduzidas sem nenhum documento, escreva pelo WhatsApp contando quando você soube e por quem: o escritório orienta o que precisa ser requerido antes que os registros expirem e diz com franqueza quando a redução tem respaldo clínico documentado.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.